MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ XỬ LÝ ĐƠN VƯỢT CẤP, KÉO DÀI

Nhằm nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tốcáo; đảm bảo quyền của công dân, hạn chế tối đa các vụ việc khiếu nại, tố cáo đông người, phức tạp kéo dài, công dân tập trung tới các cơ quan Trung ương tại Hà Nội, trong những năm qua, Đảng và Chính phủ đã có những chỉ đạo sâu sát nhằm thực hiện tốt công tác này, từ việc tiếp công dân, xử lý đơn đến kiểm tra, rà soát, giải quyết các vụ việc khiếu nại, tố cáo đông người, phức tạp.

Với nhiệm vụ được giao, Ban Tiếp công dân Trung ương đã tập trung tham mưu cho Lãnh đạo Thanh tra Chính phủ tiếp nhận, xem xét phân loại và gửi đến các cơ quan có thẩm quyền giải quyết. Việc theo dõi đôn đốc thực hiện các kế hoạch giải quyết các vụ việc tồn đọng góp phần quan trọng làm giảm tình trạng các tổ chức, cá nhân gửi đơn chuyển tiếp, vượt cấp và tập trung tại trụ sở Ban Tiếp công dân Trung ương tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.

Tuy nhiên bên cạnh kết quả đạt được, việc tiếp nhận, phân loại, xử lý đơn hiện nay còn tồn tại một số hạn chế đã dẫn đến tình trạng đơn vượt cấp, kéo dài. Cụ thể:

Một là, quy trình xử lý đơn khiếu nại, đơn tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh tại tại Thông tư số 05/2021/TT-TTCP của Thanh tra Chính phủ ngày 01/10/2021 (Thông tư số 05) chưa có hướng dẫn cụ thể về mặt nghiệp vụ đối với việc phân loại, chuyển, đôn đốc, theo dõi đơn; đối với loại đơn lưu, đối với loại đơn báo cáo lãnh đạo hoặc loại đơn xử lý bằng đối thoại với dân. Ngoài ra, việc xác định cụ thể cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận, phân loại, chuyển đơn cũng chưa được quy định một cách cụ thể.

Hai là, do việc giải quyết chậm chễ ở cấp cơ sở dẫn đến việc công dân gửi đơn vượt cấp, gửi không đúng thẩm quyền. Theo đó, vụ việc phát sinh trên địa bàn, lĩnh vực quản lý nhưng một số cơ quan có thẩm quyền chưa chủ động rà soát và đề xuất phương án khả thi nhằm giải quyết dứt điểm vụ việc ngay từ cơ sở theo chỉ đạo của Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố. Hầu hết các vụ việc khiếu nại, tố cáo tồn đọng, phức tạp, kéo dài mà người dân tiếp khiếu tại Trụ sở Ban Tiếp công dân Trung ương đều liên quan đến công tác quản lý nhà nước về nhà, đất như thực hiện chính sách quản lý và cải tạo xã hội chủ nghĩa đối với nhà đất; chính sách cải tạo công thương nghiệp; chính sách bồi thường, hỗ trợ tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại các dự án đầu tư xây dựng đã, đang, chưa triển khai hoặc triển khai dở dang không tiếp tục đầu tư phải xin chủ trương điều chỉnh lại ranh quy hoạch; các khiếu nại đối với chính quyền địa phương trong việc giải quyết tranh chấp đất đai trong nội bộ nhân dân, trong đó có một số vụ việc đông người. Các vụ việc đã tồn tại từ nhiều năm, qua nhiều cấp giải quyết, trong đó nhiều vụ việc đã có ý kiến chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, của các bộ, ngành Trung ương, có quyết định giải quyết cuối cùng hoặc đã được giải quyết hết thẩm quyền nên khi rà soát, đề xuất phương án giải quyết còn lúng túng, sợ trách nhiệm, sợ dắt dây…

Ba là, chính sách, pháp luật của Nhà nước hiện nay còn bất cập, thiếu thống nhất, thiếu đồng bộ nên việc áp dụng trong thực tiễn gặp khó khăn, dẫn đến có những vụ việc quan điểm của các cơ quan tham mưu, các cấp chính quyền khác nhau; một số vụ việc đã có kết luận, quyết định giải quyết nhưng không tổ chức thực hiện được làm cho vụ việc bị kéo dài. Nhiều vụ việc đã được các cấp, các ngành giải quyết đúng pháp luật, đảm bảo có lý, có tình nhưng người khiếu kiện vẫn cố tình không chấp hành quyết định giải quyết, tiếp tục theo đuổi việc khiếu kiện nên không dứt điểm được.

Bốn là, quan điểm giải quyết vụ việc giữa cấp Trung ương và địa phương có khác nhau cũng là một trong những nguyên nhân gây ra tình trạng đơn vượt cấp, kéo dài. Một số vụ việc khiếu nại Thanh tra Chính phủ đồng ý với quyết định giải quyết của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố là không công nhận nội dung khiếu nại của của công dân nhưng để vụ việc chấm dứt thì đề nghị địa phương xét hỗ trợ thêm hoặc giao lại một phần đất cho người dân để chấm dứt khiếu nại; từ đó, dẫn đến các vụ việc khiếu nại khác công dân so bì, hi vọng được giải quyết tương tự. Hoặc một số vụ việc khiếu nại khác đã kiểm tra, rà soát xong, các ngành đã thống nhất kiến nghị Ủy ban nhân dân cấp tỉnh ban hành thông báo chấm dứt thụ lý nhưng sau đó cơ quan Trung ương có quyết định thành lập Đoàn thanh tra, kiểm tra để xem xét giải quyết lại vụ việc làm cho vụ việc kéo dài. Một số vụ việc đã có quyết định giải quyết khiếu nại lần hai (cuối cùng) của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố; theo quy định thì Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố đã giải quyết hết thẩm quyền, nhưng công dân vẫn tiếp tục gửi đơn khiếu nại đến nhiều cấp, nhiều nơi, đặc biệt là gửi đến các cơ quan Trung ương. Hoặc một số vụ khiếu nại đông người hoặc các vụ việc đang thuộc thẩm quyền của Ủy ban nhân dân quận, huyện lại đưa vào danh sách để giải quyết vượt thẩm quyền là không đúng trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại của Luật Khiếu nại, dẫn đến việc giải quyết kéo dài.

Năm là, công tác giải thích pháp luật, vận động, thuyết phục của chính quyền địa phương đối với công dân có khiếu nại trong việc chấp hành quyết định giải quyết chưa được quan tâm đúng mức. Tại một số quận, huyện, công tác giải thích pháp luật, vận động, thuyết phục người khiếu nại chấp hành quyết định giải quyết, kết luận của cấp có thẩm quyền và chấm dứt khiếu nại còn chưa được quan tâm đúng mức, chưa gắn kết việc giải quyết khiếu nại với việc giải quyết các kiến nghị, phản ánh để giảm sự bức xúc của người khiếu nại; chưa kết hợp tốt việc giải quyết khiếu nại với việc vận dụng các chính sách hỗ trợ khác, đi cùng với giáo dục thuyết phục nhằm giúp công dân vừa ổn định cuộc sống, vừa hiểu rõ cách giải quyết của địa phương là đúng chính sách, pháp luật, có lý, có tình để chấm dứt khiếu nại. Bên cạnh đó, nhiều trường hợp người khiếu nại, tố cáo thiếu hiểu biết về pháp luật hoặc ý thức chấp hành không nghiêm, thậm chí cố chấp được thua, cố tình đeo bám cơ quan nhà nước để khiếu kiện mặc dù đã được các cấp, các ngành giải quyết đúng pháp luật, đảm bảo có lý, có tình…

Nhằm hạn chế tình trạng đơn vượt cấp, kéo dài, thời gian tới cần phải có những giải pháp hoàn thiện về mặt thể chế cũng như cần nâng cao nâng cao hiệu quả hoạt động xử lý đơn vượt cấp, kéo dài.

Hoàn thiện pháp luật về khiếu nại

- Quy định cụ thể trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền nhận và chuyển đơn khiếu nại, tố cáo. Theo đó, các chủ thể này phải được gắn trách nhiệm nghiên cứu, chuyển đơn đến đúng cơ quan có thẩm quyền giải quyết (không được gửi đơn vượt cấp); nếu vụ việc đã được các cơ quan có thẩm quyền giải quyết hết thẩm quyền thì có thể hướng dẫn cho người dân thực hiện quyền khởi kiện vụ án hành chính tại Toà án để thụ lý giải quyết. Trong trường hợp vụ việc khiếu nại, tố cáo có tính chất phức tạp thì cần có cơ chế tham vấn các chủ thể có liên quan, có thể chỉ đạo cơ quan tham mưu, giúp việc nhằm thu thập, bổ sung thêm thông tin, tài liệu, đánh giá chứng cứ để tìm ra những nội dung, vấn đề cần tiếp tục làm rõ, giải quyết. Các chủ thể này không chỉ tiếp nhận đơn rồi ký chuyển cơ quan chức năng, vì nếu làm như vậy, các cơ quan chức năng cũng chỉ có thể trả lời cho công dân là đơn đã giải quyết theo đúng thẩm quyền, đã hết thẩm quyền giải quyết mà không tìm ra được điểm bất hợp lý nhằm tiếp tục giải quyết đơn.

- Xác định điểm dừng trong giải quyết khiếu nại và việc thực hiện quyền khiếu nại của công dân. Cần luật hóa điểm dừng trong công tác tiếp nhận, giải quyết đơn khiếu nại, tố cáo của công dân là cần thiết nhằm tránh tình trạng đơn vượt cấp, kéo dài như hiện nay. Tuy nhiên Luật cũng cần quy định cụ thể để tránh tình trạng cán bộ lợi dụng “điểm dừng” này hạn chế quyền khiếu nại và tố cáo của người dân.

- Mở rộng sự tham gia của các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong giải quyết khiếu nại. Cần phát huy vai trò của luật sư, trợ giúp viên pháp lý trong tư vấn cho người khiếu nại thực hiện đúng quyền, trình tự, thủ tục, qua đó giảm thiểu tình trạng khiếu nại vượt cấp, kéo dài do thực hiện không đúng quy định của pháp luật. Ngoài ra, cần huy động sự tham gia của Mặt trận Tổ quốc các cấp và các tổ chức thành viên như Hội Nông dân, Hội Luật gia, Hội Cựu chiến binh, các cơ quan thông tin đại chúng... vào quá trình xem xét, giải quyết các vụ việc khiếu nại; thực hiện công khai các thông tin về vụ việc và quá trình giải quyết nhằm tăng cường sự giám sát của các tổ chức chính trị - xã hội, cơ quan báo chí, truyền thông, của người dân đối với công tác giải quyết khiếu nại hành chính.

- Quy định rõ rõ về trình tự, thủ tục và quy chế phối hợp chia sẻ thông tin giữa các cơ quan có thẩm quyền giám sát khiếu nại, tố cáo theo luật định; không quy định nhiều chủ thể có thẩm quyền, trách nhiệm giám sát theo luật định, nhất là với những chức năng, nhiệm vụ giống nhau dẫn đến công tác giám sát công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo bị trùng nhưng hiệu quả lại không cao; phát sinh lượng đơn gửi vượt cấp do đơn gửi không đúng cơ quan có thẩm quyền.

- Hoàn thiện cơ chế kiểm soát quyền lực đối với các chủ thể giải quyết khiếu nại nhằm phòng ngừa, phát hiện hành vi vi phạm của người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại. Cần có cơ chế kiểm soát quyền lực đối với các chủ thể trong giải quyết khiếu nại, từ thủ trưởng cơ quan quản lý nhà nước đến các chủ thể tham mưu việc giải quyết. Các cơ quan có thẩm quyền cần có cơ chế kiểm soát nhằm phát hiện hành vi vi phạm pháp luật trong giải quyết khiếu nại ở từng khâu, công đoạn của quá trình giải quyết, từ đó có các biện pháp xử lý dứt điểm ngay từ khi phát hiện hành vi vi phạm, hạn chế tình trạng chủ thể khiếu nại gửi đơn lòng vòng, vượt cấp, kéo dài; hạn chế tình trạng chuyển từ khiếu nại sang tố cáo.

- Hoàn thiện quy định về quy trình giải quyết khiếu nại theo hướng quy định cơ chế linh hoạt trong việc tổ chức đối thoại khi giải quyết khiếu nại lần hai. Bổ sung quy định thời hạn tiến hành giải quyết khiếu nại theo hướng dài hơn đối với những vụ việc phức tạp, những vụ việc liên quan đến nhiều cấp, nhiều ngành, nhiều cơ quan cần phải tiến hành thẩm tra, xác minh, giám định; quy định trách nhiệm của các chủ thể có liên quan tham gia vào từng công đoạn của quy trình giải quyết; quy định cụ thể thẩm quyền, trách nhiệm của các chủ thể tham gia vào từng công đoạn của quy trình giải quyết nhằm xác định rõ đâu là trách nhiệm của cơ quan tham mưu, đâu là trách nhiệm của người có thẩm quyền giải quyết, đâu là trách nhiệm của cơ quan có trách nhiệm thi hành quyết định giải quyết khiếu nại có hiệu lực pháp luật... nhằm xác định được đúng trách nhiệm của từng chủ thể trong hoạt động giải quyết khiếu nại, qua đó có chế tài tương ứng khi xử lý hành vi vi phạm.

Thứ nhất, nhóm giải pháp hoàn thiện pháp luật:

- Hoàn thiện pháp luật tiếp công

+ Quy định thống nhất mô hình tiếp công dân trong cả nước; gắn việc tiếp công dân với giải quyết khiếu nại hành chính; phân định rõ các loại đơn, xác định cụ thể cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận, phân loại, chuyển đơn; gắn việc xử lý đơn với thẩm quyền giải quyết đối với từng loại đơn khác nhau. Hiện tại, mô hình tiếp công dân chưa được tổ chức thống nhất từ Trung ương tới địa phương, do đó đã ảnh hưởng đến công tác phối hợp, xác định trách nhiệm của các cơ quan trong hoạt động tiếp công dân; tác động đến sự lãnh đạo, chỉ đạo, quản lý nhà nước về công tiếp công dân, giải quyết khiếu nại.

+ Nghiên cứu xem xét sửa đổi Luật Tiếp công dân cho phù hợp với Luật Tổ chức chính quyền địa phương quy định về trách nhiệm trực tiếp tiếp công dân của Chủ tịch Uỷ ban nhân dân các cấp theo hướng tiếp tục hoàn thiện quy định trách nhiệm của người đứng đầu trong tiếp công dân, giải quyết vụ việc phức tạp, đông người, kéo dài đảm bảo tính khả thi; quy định Chủ tịch Uỷ ban nhân dân các cấp ủy quyền cho cấp phó của mình tiếp công dân trong một số trường hợp đặc biệt cho phù hợp với thực tiễn và quy định của Luật Tổ chức chính quyền địa phương. Đồng thời bổ sung quy định xử lý trách nhiệm đối với những trường hợp không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ trách nhiệm tiếp công dân làm cơ sở xem xét, xử lý trách nhiệm khi không thực hiện tiếp công dân, để xảy ra vụ việc bức xúc, đông người, kéo dài.

- Hoàn thiện pháp luật về hoạt động giám sát công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh:

+ Quy định cụ thể thẩm quyền và trách nhiệm của các Đoàn đại biểu Quốc hội trong việc giám sát việc giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân.

+ Ban hành Quy chế phối hợp giữa các cơ quan có chức năng giám sát công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo.

+ Nghiên cứu mở rộng thẩm quyền, phạm vi giám sát của Mặt trận tổ quốc Việt Nam trong hoạt động giám sát công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo.

Thứ ba, nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả việc giải quyết đơn

- Nâng cao hiệu quả việc tiếp nhận, phân loại, xử lý đơn: Hoàn thiện quy định quy trình xử lý đơn khiếu nại, đơn tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh. Cần sớm có hướng dẫn cụ thể về nghiệp vụ đối với những quy định tại Thông tư số 05 để nâng cao hiệu quả công tác tiếp nhận, phân loại, xử lý đơn qua đó giảm tình trạng đơn gửi vượt cấp, kéo dài.

- Nâng cao trách nhiệm của các chủ thể trong thực hiện quy định của Đảng, pháp luật của Nhà nước trong tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh.

+ Thường trực các tỉnh, thành ủy cần tăng cường đối thoại, tiếp xúc trực tiếp giữa người đứng đầu cấp ủy, chính quyền với người khiếu nại, nhân dân để chủ động nắm bắt và giải tỏa tâm tư, nguyện vọng của nhân dân, giải quyết dứt điểm các vấn đề nóng phát sinh ngay từ ban đầu, tránh tình trạng để tình trạng bức xúc trong dư luận tạo thành điểm nóng, phát sinh khiếu nại, tố cáo.

+ Tăng cường công tác giám sát của xã hội, cụ thể là giám sát của Uỷ ban Trung ương Mặt trận tổ quốc Việt Nam với các cơ quan trung ương theo Chương trình phối hợp số 02/CTPH-MTTQ-TTCP-BTP-HLG-LĐLS ngày 11/10/2018 giữa Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận tổ quốc Việt Nam, Thanh tra Chính phủ, Bộ Tư pháp, Hội Luật gia Việt Nam, Liên đoàn Luật sư Việt Nam về giám sát và nâng cao hiệu quả việc giải quyết khiếu nại, tố cáo ở địa phương, cơ sở

- Nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo, nhất là tại cấp cơ sở:

Cần tăng cường gặp gỡ đối thoại với công dân có khiếu nại, tố cáo ngay từ cơ sở, gắn công tác tiếp dân với đối thoại để giải quyết vụ việc khiếu nại, tố cáo và kiểm tra, đôn đốc, giải quyết khiếu nại, tố cáo. Thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước, chính quyền các cấp còn phải chủ động đối thoại, vận động, thuyết phục công dân để giải quyết triệt để khiếu nại, tố cáo ngay tại cơ sở. Chú trọng làm tốt công tác hoà giải tại chỗ khi có khiếu nại, tranh chấp mâu thuẫn phát sinh trong nội bộ nhân dân, đặc biệt trong giải quyết khiếu nại, tranh chấp về đất đai. Gắn với việc tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo trong nhân dân.

- Tăng cường hoạt động giám sát các vụ việc khiếu nại, tố cáo tồn đọng, bức xúc, kéo dài, những vụ việc được xem xét, giải quyết lại. Giám sát đối với những vụ việc này cần được các cơ quan có chức năng giám sát của Quốc hội, Hội đồng nhân dân các cấp đưa vào chương trình, kế hoạch giám sát theo chuyên đề hoặc giám sát đối với các vụ việc cụ thể. Có cơ chế theo dõi, yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền giải trình đối với kết quả thực hiện các kiến nghị giám sát.

- Tăng cường công tác thanh tra trách nhiệm Thủ trưởng cơ quan quản lý nhà nước trong việc thực hiện pháp luật về tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo nhằm kịp thời phát hiện và xử lý nghiêm các chủ thể thiếu trách nhiệm trong công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo.

- Nâng cao trách nhiệm của các cơ quan có thẩm quyền trong công tác giải quyết khiếu nại. Gắn trách nhiệm của Thủ trưởng cơ quan quản lý nhà nước trong giải quyết khiếu nại với công tác tiếp công dân định kỳ, đột xuất sẽ giúp Thủ trưởng cơ quan quản lý nhà nước hiểu rõ, nắm bắt đầy đủ, kịp thời nội dung, tính chất, quá trình giải quyết của các cơ quan chức năng, từ đó đưa ra giải pháp giải quyết dứt điểm nội dung khiếu nại.

- Ban hành kế hoạch rà soát nhằm giải quyết dứt điểm các vụ việc khiếu nại tồn đọng, phức tạp, kéo dài. Thanh tra Chính phủ cần chủ động phối hợp với các bộ, ngành, địa phương rà soát tổng thể các vụ việc khiếu nại tồn đọng, phức tạp, kéo dài. Thanh tra Chính phủ cần xây dựng các tiêu chí cụ thể để các bộ, ngành, địa phương rà soát. Đối với những vụ việc thuộc thẩm quyền thì các bộ, ngành, địa phương giải quyết; đối với những vụ việc thuộc thẩm quyền của cấp cao hơn thì Thanh tra Chính phủ chủ trì, phối hợp với các bộ, ngành, địa phương rà soát, báo cáo Thủ tướng Chính phủ.

- Thực hiện thống nhất, đồng bộ việc cập nhật, quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu quốc gia về tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp cho các chủ thể tiếp nhận, phân loại, xử lý đơn biết được tình trạng, quá trình của việc xử lý để có phản hồi chính xác với chủ thể gửi đơn; giúp cho cơ quan tiếp công dân nắm bắt được toàn bộ nội dung, quá trình giải quyết của các địa phương để thuận tiện trong công tác phối hợp giải quyết. Việc ứng dụng công nghệ thông tin còn giúp cho công tác quản lý nhà nước về tiếp công dân, khiếu nại, tố cáo quản lý được từng nội dung, lĩnh vực, địa bàn phát sinh các điểm nóng về khiếu nại, tố cáo để từ đó có các giải pháp kịp thời nhằm hạn chế tình trạng đơn vượt cấp, kéo dài do người dân gửi đơn đến nhiều cơ quan chức năng.

- Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến, giáo dục nhằm nâng cao hiểu biết của người dân về pháp Luật Khiếu nại và chính sách, pháp luật về các lĩnh vực thường phát sinh khiếu nại. Các cơ quan có thẩm quyền cần xây dựng các đề án, chương trình, kế hoạch hành động ở các mức độ khác nhau, phù hợp với từng khu vực, địa bàn, trình độ dân cư, tập quán văn hoá khác nhau để có cách thức, phương pháp phù hợp. Bên cạnh đó, các cơ quan nhà nước cũng cần trang bị phương tiện kỹ thuật (điện thoại, máy tính kết nối internet, phương tiện truyền thanh, mạng xã hội…) nhằm nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật. Các cơ quan quản lý nhà nước cũng cần xây dựng các chuyên trang, chuyên mục, đưa tin, bài, phóng sự điều tra, giải đáp pháp luật để đăng tải trên các phương tiện truyền thông; tổ chức các lớp phổ biến, giáo dục trực tiếp cho nhân nhân ở một số xã, phường, thị trấn hoặc lồng ghép vào chương trình sinh hoạt văn hoá, văn nghệ ở địa phương; tổ chức các cuộc thi tìm hiểu pháp luật về khiếu nại.

- Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có đủ phẩm chất chính trị, đạo đức, trình độ, năng lực, kỹ năng nghiệp vụ trong công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo. Cần đề cao trách nhiệm của người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại, tố cáo trong việc tiếp công dân, đối thoại với công dân, giải quyết kịp thời ngay tại cấp cơ sở. Bố trí cán bộ làm công tác tiếp công dân và tham mưu giải quyết khiếu nại, tố cáo có tâm huyết, tinh thông nghiệp vụ, có khả năng hướng dẫn, giải thích, thuyết phục để công dân hiểu và chấp hành đúng pháp luật.

- Thực hiện công tác hoà giải cơ sở nhằm nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo. Việc hòa giải được thực hiện trên nguyên tắc tự nguyện của các bên; bảo đảm phù hợp với chính sách, pháp luật của Nhà nước, đạo đức xã hội, phong tục, tập quán tốt đẹp của nhân dân. Thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước, chính quyền các cấp phải trực tiếp chỉ đạo làm rõ nội dung, nguyên nhân, xem xét toàn diện các khía cạnh pháp lý và thực tiễn; chủ động tổ chức đối thoại công khai với người khiếu nại để giải quyết sát thực tế sự việc, thấu tình, đạt lý ngay từ cấp cơ sở qua đó không để khiếu nại vượt cấp và phát sinh điểm nóng gây phức tạp về an ninh chính trị và trật tự, an toàn xã hội./.